Pourquoi développer une démarche marketing particulière lorsqu'il s'agit
des services ? Quelles sont les caractéristiques d'un marketing appliqué
aux services ?
Intangibilité de l'offre, rôles du prestataire et du client, fonction d'usager,
promesse de service... Parce qu'il engage le prestataire au-delà de la transaction
avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques
(blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts
traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente
et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions,
expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout
centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience
du service, ce marketing intègre de plus en plus l'usager au processus de
création du service.
Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF,
Bouygues Telecom...), à jour des connaissances les plus récentes, ce livre
propose une démarche marketing complète, de la conception de l'offre
de services jusqu'à leur mise en oeuvre et leur promotion.
