Traitement des réclamations

La réclamation est le premier moyen mis au service du client pour manifester son insatisfaction. Cette insatisfaction, si elle n'est pas maîtrisée, peut entraîner une réaction en chaîne et conduire à la perte de clients, entamant ainsi le véritable capital de l'entreprise. Le management des réclamations a un double rôle : satisfaire les clients externes et contribuer à l'amélioration de la performance globale de l'entreprise. Ce nouveau recueil regroupe les outils nécessaires à cet enjeu. La première partie propose des solutions pour : accueillir positivement la réclamation ; gérer le traitement de la réclamation ; définir les différents modes d'accès au service réclamations par les clients dans l'entreprise ; se servir de la réclamation comme outil d'amélioration de la qualité. Norme phare en Angleterre, la BS 8600, reproduite en deuxième partie, fournit des outils pour mettre en place le système de management des réclamations. Sont également réunies des normes centrées sur l'enquête de satisfaction et l'identification des exigences du client ainsi que des normes présentant des exemples concrets de service après-vente pour aider à la mise en place d'un système adéquat. En encourageant les réclamations d'une manière active, l'entreprise se donne une seconde chance de s'assurer de la fidélité et de la satisfaction de ses clients.