Compte tenu du développement de la demande des services, de l'ampleur des investissements engagés dans ce secteur et de l'accroissement de son rôle économique, l'amélioration de la qualité dans les services s'impose. Joseph JURAN, l'un des précurseur et maîtres incontestés de la qualité, définit dans cet ouvrage la méthode pour améliorer la qualité d'un service. Voici le sommaire: 1/ Introduction et vue d'ensemble 2/ Preuve du besoin et identification du projet 3/ Organiser l'amélioration de la qualité 3.1/les équipes de projet 3.2/Diagnostic 3.3/Réduire les erreurs maîtrisable par les exécutants 3.4/Remèdes 3.5/Institutionnaliser l'amélioration de la qualité Malgré son âge ce livre est toujours d'actualité. Il décrit de manière simple et facilement applicable le processus d'amélioration de la qualité des services. Hubert kiwivert
