Gestion des connaissances : applications e-business et CRM

A l'ère de l'économie numérique, le succès d'une entreprise se définit par son capital connaissance et relationnel. Une gestion efficace de cette ressource essentielle qu'est la connaissance permet notamment d'améliorer considérablement la relation client.

Dans cet ouvrage, Amrit Tiwana, spécialiste des systèmes d'information, vous explique les concepts de base de la gestion des connaissances (ou Knowledge Management) appliqués au CRM et aux échanges électroniques. Il présente les méthodologies et les technologies qui permettent de les mettre en œuvre à travers des cas réels d'implémentation. Au terme de votre lecture, vous serez en mesure de mener à bien un projet de KM/CRM pour améliorer la compétitivité de votre entreprise, et ce dans ses trois grandes étapes : l'élaboration d'une stratégie, les choix technologiques qui en découlent, et enfin la gestion du changement.