Comment combattre l'érosion des marges face à la mondialisation et
une concurrence accrue ? Conserver et développer sa clientèle, n'est-ce
pas là le secret ? Seulement notre relation au client est bien souvent
basée uniquement sur le prix. Or nous avons beau être des experts
en réduction des coûts, si seuls les prix nous différencient des autres,
nous sommes perdants.
Ce que Gallup a découvert c'est que l'avantage concurrentiel des
entreprises, celui qui permet non pas de survivre mais de prospérer,
se trouve dans le potentiel humain, immense et inexploité, constitué
par l'ensemble des clients et des salariés d'une entreprise.
Comment le mettre à profit ? Le fil d'Ariane qui permet aux entreprises
les plus performantes de sortir du labyrinthe concurrentiel mondial
est un lien de nature émotionnelle. Des salariés émotionnellement
mobilisés créent une clientèle mobilisée, et pas seulement «fidèle».
Croissance durable, progression du chiffre d'affaires, augmentation du
profit et hausse du cours de l'action sont alors au rendez-vous.
Ne cédez pas à la guerre des prix ! Passez d'un management rationnel
au management émotionnel. En créant une nouvelle valeur, le lien
émotionnel entre l'entreprise et ses clients, c'est un avantage concurrentiel
durable qui s'installe.
