Révolution client, la fin d'une illusion ?

Name: Révolution client, la fin d'une illusion ?
Brand: Recyclivre
Author: Denis Bourgeois
ISBN: 9782744060755

Denis Bourgeois

15/03/2004
Village mondial

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Couverture de Révolution client, la fin d'une illusion ? par Denis Bourgeois

Résumé

La célébration du client, devenue une référence clé du management dans les années 1990, devait se traduire, notamment, par une révolution au niveau de l'organisation des entreprises, privées ou publiques. «Orientées clients», celles-ci devaient y gagner plus de souplesse, plus de réactivité. Toute une littérature managériale annonça alors la fin du modèle bureaucratique, garantie par une plus grande responsabilisation des individus, des organigrammes aplatis, une organisation projets.

Qu'en est-il, presque 15 ans plus tard ? Denis Bourgeois a mené l'enquêté auprès d'une quinzaine d'entreprises de secteurs et de taille variés. Le panorama qu'il décrit est contrasté : entre le modèle attendu de la révolution client et celui de l'organisation bureaucratique, on constate l'existence d'une multitude de formes intermédiaires. Autrement dit, la bureaucratie, habillée au goût du jour, s'est plutôt bien accommodée de la pression du client...

Comment rendre compte de ce paradoxe ? L'auteur propose plusieurs explications. Ce faisant, il invite les managers et les responsables de ressources humaines à une réflexion sur le fonctionnement interne de l'organisation, façonné en particulier par la valeur produite pour ses clients et par les formes de légitimité qu'elle se donne vis-à-vis de ses collaborateurs.