Quiconque a eu le privilège de franchir
le seuil d'une boutique de luxe, d'un
palace ou d'un concessionnaire automobile
haut de gamme, a généralement fait
une expérience inoubliable : la corrélation
entre son rêve, la promesse faite par
la marque et la réalité.
Disponibilité totale, passion pour l'enseigne ou le service,
attentions particulières (service de boissons, voiturier, salon
VIP), politesse, reconnaissance et valorisation. Les codes
du luxe ne peuvent pas être ignorés par les marques qui
prétendent à l'excellence.
Malheureusement, c'est parfois le contraire qui attend le
client : accueil indigne, propositions inadaptées, codes
bafoués. Dans ce cas, le client «trahi» adopte plusieurs
comportements : désertion, boycott et volonté de dénigrement
aux effets ravageurs.
Pour s'en prémunir, les grandes enseignes du luxe font
régulièrement appel à des «clients mystères», dont la mission
consiste à observer et rendre compte de l'accueil proposé
au client.
Ce sont quelques-uns des comptes-rendus de clients mystères,
témoins privilégiés de la réalité de l'univers du luxe
que vous allez découvrir dans ce livre. Ceux, en tout cas,
pour lesquels les entreprises commanditaires n'avaient pas
exigé de clauses de confidentialité...
