Beaucoup d'organisations doivent gérer, un jour ou l'autre, des rumeurs,
ragots, légendes urbaines, spams, scams ou autres bruits. Ces phénomènes
ont des conséquences les plus souvent négatives : instauration d'un climat
de méfiance, réduction de la motivation et de la productivité du personnel,
déstabilisation de la hiérarchie, augmentation des conflits, perte de clientèle,
détérioration de l'image, attaques des consommateurs, triomphe des
concurrents, etc.
Comment y réagir ? Se taire ? Nier en bloc ? Diffuser des démentis ? Retourner
le buzz à son avantage ? Souvent, les réactions des organisations n'ont pas les
effets escomptés et empirent la situation, faisant croire à leurs publics qu'elles
essayent d'étouffer l'affaire pour éviter la panique, cacher leurs «intentions
malveillantes», ou encore dissimuler leurs erreurs. Elles peuvent aussi se
sentir la cible innocente de concurrents mal intentionnés ou perdre le contrôle
de leur communication.
Ce livre est destiné aux chefs d'entreprises, aux responsables de la
communication, du marketing et des ressources humaines désirant mieux
comprendre les énoncés rumoraux afin d'y réagir le plus efficacement
possible. Il répond à leurs questions, les aide à distinguer les différentes sortes
de rumeurs, à comprendre leurs modes de diffusion, leurs effets positifs et
négatifs, les raisons pour lesquelles les individus y croient ou les diffusent, ainsi
que celles pour lesquelles leur organisation en a été victime. Il leur donne une
méthode de gestion de ces bruits et des conseils concernant la communication
à leur sujet.
