Le mouvement qualité est irréversible et transformera notre manière de gérer les entreprises de service tandis que la " qualité totale " ne sera qu'une mode et n'aura été qu'un instrument pour réaliser des objectifs tactiques plutôt que stratégiques de la performance. Ce volume s'adresse plus particulièrement aux dirigeants et gestionnaires d'entreprises pour qui le défi que représente l'amélioration de la qualité, de la productivité et de la rentabilité en est un de gestion. Il leur servira de guide pour réaliser des interventions visant soit à : Démystifier la notion de qualité et de productivité. Mesurer la satisfaction et les attentes des clients. Diagnostiquer et gérer les écarts d'alignement, d'image et d'exécution. Elaborer une stratégie de service rentable. Définir une stratégie de fidélisation de la clientèle. Mobiliser les ressources humaines. Lier la vision stratégique aux capacités de l'entreprise. Réviser le "design" des opérations en fonction des critères d'efficacité et de productivité. Mettre en place une démarche de gestion continue de la qualité et de la productivité. Réviser le tableau de bord des indicateurs de performance.
