SAV et services : le guide pratique du responsable des services aux clients

Ce guide est destiné à tous ceux qui ont une activité dans le domaine des services associés aux biens durables (SAV). Il est indissociable du CD-ROM qui contient l'équivalent de 1500 pages imprimées, de nombreux textes de références et d'exercices pratiques.

Son objectif est de rassembler l'ensemble des connaissances nécessaires pour la gestion, l'organisation et le développement des activités de services.

A cet effet il aborde l'ensemble des sujets auxquels est confronté un responsable des services.

• Définition, historique des activités de services
• Aspects juridiques, garantie, assurances
• Devis, facturation, recouvrement
• Organisation de l'activité, en atelier, sur site
• Gestion de l'activité, rentabilité, modèle économique
• Gestion de la garantie des produits
• Qualité, mesure de la satisfaction des clients, fidélité
• Gestion des équipes
• Gestion des pièces détachées
• Gestion de l'outillage et des véhicules
• Développement des activités de services