Construire une stratégie de service : les nouveaux leviers stratégiques pour créer ou transformer la formule de service

Les sociétés de services souffrent, pourtant la société des services est bien là. Le service n'est plus un secteur économique à part, il est devenu un enjeu majeur. C'est pourquoi, il est temps de mettre en place de véritables stratégies de service.

Avec plus de 100 cas réels et 61 leviers d'action concrets, cet ouvrage présente la formule de service comme le pivot d'une approche stratégique axée sur la recherche de valeur. Adoptant le point de vue du prestataire, du consultant et du client, il décrit les principaux leviers d'évolution ou de changement à mettre en oeuvre :

• le client, point central de la relation ;
• l'offre de service (promesse, preuve, prix) ;
• le support de la formule de service (TIC, logistique, industrialisation).

Cet ouvrage a pour but d'aider dirigeants, cadres, collaborateurs et clients à construire une stratégie de service. La formule peut éclore dans le monde rigoureux de l'industrie, dans le flou du tertiaire, dans la sphère solidaire de l'humanitaire et même dans l'opacité de l'informel, l'objectif reste le même : professionnaliser le service et le rendre évolutif.