Ce rapport public de l'Inspection générale des affaires sociales est la synthèse de sept enquêtes menées durant l'année 2000. Toutes consacrées à l'analyse de l'accueil et de la prise en charge des usagers, elles ont observe le fonctionnement des services publics dans des situations et à des moments particuliers :
- le passage à la retraite dans le régime général et quelques régimes complémentaires ;
- l'accès aux soins en psychiatrie ;
- la liquidation des allocations liées à une situation d'isolement ;
- la détection des droits en régime d'assurance chômage et en régime d'assurance maladie pour la couverture maladie universelle ;
- les relations des établissements de soins avec les malades et notamment l'exercice de leurs droits ;
- le traitement des plaintes par les services du travail ;
- le fonctionnement des juridictions sociales.
Après avoir recensé les efforts d'amélioration menés par tous les services sociaux, ce rapport analyse les difficultés structurelles d'une bonne adéquation entre service rendu et service attendu, pour faire alors des propositions visant à accentuer les efforts de connaissance empirique, développer une démarche volontariste, simplifier les procédures et les organisations institutionnelles et faciliter l'exercice par les usagers de tous leurs droits, y compris le droit de recours.
L'IGAS a ainsi eu un regard nouveau sur les institutions, qui met l'usager au centre du dispositif, ceci tant dans les investigations que dans les propositions. C'est là une démarche inédite dans le champs social.
