Les services publics et services d'intérêt général apportent une contribution
essentielle à la qualité de vie de chacun à travers les services qu'ils rendent :
eau, éducation, sécurité, transports... mais aussi au travers de leur concours
à la cohésion territoriale, économique et sociale qui fait notre société.
L'évolution continue de la qualité de ces services, c'est-à-dire leur adaptation
permanente à l'évolution des besoins et attentes des usagers/clients/citoyens,
notamment des plus fragiles, est un enjeux majeur qui doit mobiliser
tous les acteurs qui y contribuent : les élus, les directions, les agents mais
aussi les usagers/clients/citoyens des services eux-même, qu'ils soient des
particuliers, des entreprises, d'autres organismes publics.
Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique de participation
des usagers/clients/citoyens à l'amélioration de la qualité des prestations
publiques en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions,
les positions d'acteurs significatifs, des méthodes et de très nombreux
exemples. Il comporte notamment une grille d'évaluation de la participation.
Ce guide est destiné aux acteurs professionnels ou non, oeuvrant pour
l'amélioration de la relation entre services publics et usagers, ainsi qu'aux
responsables nationaux ayant à impulser cette pratique au sein de leur
réseau : associations d'usagers, d'élus, syndicats, direction «modernisation»
des organismes publics...
Ce document est le fruit d'un travail de groupe et d'une large consultation
qui a permis de recueillir de nombreuses contributions et de nombreux
exemples qui ont été intégrés au document. Ce document est aussi le fruit
du partenariat constitué par l'association France Qualité publique. Il a notamment
obtenu le soutien de l'Union nationale des associations familiales, dont
le représentant a piloté ce groupe de travail, du secrétariat d'État à la
Réforme de l'État, membre de droit de l'association et cofinanceur de ce travail,
d'association d'élus, d'organismes publics... et des confédérations CGT
et CFDT, membres du conseil d'administration de France Qualité publique.
