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Des principes pour donner du sens à la démarche qualité en
mettant en avant la primauté du client.
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Des clés pour que chacun identifie sa contribution à la
satisfaction et à la fidélisation du client.
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Une aide indispensable destinée aux managers qualité afin
de les aider à construire une démarche simple et efficace.
Les démarches Qualité en entreprise sont parfois vécues de
manière enthousiaste, portées par la volonté d'un dirigeant
ou celle d'un directeur Qualité. A contrario, elles peuvent être
parfois vécues de manière plus douloureuse, perçues comme
contraignantes et normatives.
Cet ouvrage permet aussi bien aux responsables Qualité qu'à
l'ensemble des managers de trouver les bonnes réponses à leurs
préoccupations stratégiques ou quotidiennes concernant leur
démarche qualité. «Écoute le client, maîtrise tes processus et
manage malin» sont les trois crédos des auteurs.
Leur discours est centré sur l'approche opérationnelle et les
attitudes managériales quotidiennes à développer pour donner au
client toute sa place dans l'organisation. Chacun des huit chapitres
développe sous forme de conseil pratique une idée centrale en
matière de qualité.
