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Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients : pour une stratégie de services efficace

Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients : pour une stratégie de services efficace

Name: Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients : pour une stratégie de services efficace
Brand: Recyclivre
Author: Georges Chétochine
ISBN: 9782212545869

Georges Chétochine

04/02/2010
Ed. d'Organisation

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Couverture de Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients : pour une stratégie de services efficace par Georges Chétochine

Résumé

Satisfaction client : créer le « zéro frustration »

Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.

Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.

Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables.

Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :