Cet ouvrage est né de l'interrogation d'entreprises et d'administrations publiques qui, malgré des efforts de rationalisation de leurs activités, demeurent vulnérables du fait des "pannes", infimes et ordinaires dans leur communication quotidienne entre agents et usagers. Pour répondre à cette interrogation, les auteurs mobilisent des cadres théoriques et des méthodes d'observation relevant de la microsociologie, de l'ethnographie de communication, de la sociologie du travail et des sciences de la gestion. L'ouvrage établit des liens entre observations des situations et description des organisations et constitue un outil de réflexion sur les compétences de l'agent et le statut de l'usager.
Les recherches dont rend compte cet ouvrage portent sur l'activité des agents de service en contact avec le public et sur les conditions de production de la relation de service qu'elles soient liées au fonctionnement de l'appareil gestionnaire ou aux principes de justification qui le fondent. Elles utilisent les cadres théoriques et les méthodes d'observation de la microsociologie et de l'ethnographie de la communication, les concepts et les outils d'analyse de la sociologie du travail, des sciences politiques et des sciences de la gestion. La recherche en sciences sociales, répondant aux entreprises et administrations publiques qui s'interrogent sur la modernisation de leurs activités et de leurs prestations, a déjà eu l'occasion d'attirer l'attention sur l'évolution des métiers de service. Les travaux présentés ici voudraient pour leur part insister sur deux points. S'agissant de l'usager et de son espace de droit, ils invitent à revenir sur l'expérience ordinaire et à procéder à l'observation ethnographique des situations pour comprendre la qualité ou la vulnérabilité d'une prestation. Et s'agissant des missions du service public, ils mettent en lumière l'importance d'une description rigoureuse des compétences, pour saisir les contraintes organisationnelles et rituelles qui pèsent sur l'activité de service et sur ses ressources communicatives.
