Partant d'une étude concrète sur l'abandon ou la disparition de certains colis dans un centre de tri postal, les auteurs montrent que l'organisation attribue la responsabilité de ces faits aux agents contractuels, dont la loyauté est mise en doute. Cette responsabilité, en fait imaginaire, s'avère liée à la manière d'envisager le processus technique de tri et le statut des agents, tout comme à la façon de définir ce qu'est un colis «abandonné». L'approche, qui mobilise la sociologie générale et plus particulièrement la sociologie interactionniste, permet d'établir que les analyses traditionnelles de la sociologie des organisations en termes de pouvoir, de culture professionnelle ou de régulation autonome, méconnaissent la complexité des définitions des situations qui interagissent. Trois autres études de cas éclairent la production de l'aveuglement organisationnel, autrement dit la création de malentendus expliqués par la multiplicité des interprétations possibles d'une même situation et l'incapacité des acteurs à sortir de leur propre représentation.
En proposant un cadre aussi clair que convaincant pour analyser les situations d'aveuglement, remonter à leurs causes et imaginer des modalités de résolution, les auteurs nous livrent, au-delà du résultat d'une recherche, une méthode d'intervention pour comprendre les fonctionnements organisationnels et résoudre leurs dysfonctionnements.
