Les «petits fonctionnaires» sont loin d'agir avec indifférence à l'égard des usagers et librement avec les règlements. Face à l'inégalité des chances dans l'accès aux services publics, les comportements changent : les routines disparaissent et l'application effective des droits devient cruciale. Ce qui compte d'abord pour les agents au contact direct du public c'est de garantir à tous les usagers une égalité de résultats. Ils doivent se débrouiller au mieux avec des demandes qui les débordent, alors qu'ils sont confrontés à des problèmes d'effectifs et à la pression d'objectifs de qualité. Pour s'en sortir, beaucoup agissent aujourd'hui en équité et évitent d'accorder des passe-droits ou des privilèges. Leur principal souci est d'améliorer l'enchaînement des actes administratifs, à défaut de pouvoir agir sur les mécanismes de redistribution des ressources.
Loin d'être les agents zélés de l'Etat, chargés d'arranger les ayants droit, les «petits fonctionnaires» se comportent plutôt comme les garants d'un Etat de droit mis à mal. Cela pose une question à la politique de modernisation administrative : que faire de ces comportements qui entretiennent une relation de justice avec les usagers et qui évitent ainsi au service public une panne de sens ? L'ouvrage, construit sur les résultats de plusieurs enquêtes de terrain, bouscule le regard porté habituellement sur les fonctionnaires et invite à débattre de nouveau de leur place dans le fonctionnement des services publics. Il s'adresse à un public intéressé par la question du rôle de l'administration aujourd'hui.
