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Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite

Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite

Name: Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite
Brand: Recyclivre
Availability: InStock
Author: Benoît Meyronin
ISBN: 9782311407006

Benoît Meyronin

11/01/2023
Vuibert

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Couverture de Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite par Benoît Meyronin

États des livres

Résumé

Management de l'insatisfaction client

En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?

À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond à ces questions et propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés ; BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.

Public

Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
Professionnels en formation continue.
Étudiants à l'université, en lAE et en écoles de management.