Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit
constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est
le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle,
construite progressivement tout au long de sa relation avec la
marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante
offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.
L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le
développement des objets connectés, des communautés de clients
et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui
sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su
développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.
Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du
monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il
permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du
consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont
été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le
domaine de l'expérience client.
L'ouvrage propose un cadre d'analyse structuré pour :
-
analyser les besoins ;
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définir le marketing mix de l'expérience client ;
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choisir une stratégie gagnante ;
-
identifier les leviers de mise en oeuvre.
Dans chaque chapitre :
-
la liste des objectifs présentés en introduction ;
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de nombreux exemples et cas concrets ;
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des schémas illustrant les outils d'analyse ;
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une bibliographie pour aller plus loin.
En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont
l'expérience client communautaire et l'offre mobile.
