Mesurer et développer la satisfaction clients

Name: Mesurer et développer la satisfaction clients
Brand: Recyclivre
Author: Daniel Ray
ISBN: 9782708125537

Daniel Ray

21/02/2001
Ed. d'Organisation

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Couverture de Mesurer et développer la satisfaction clients par Daniel Ray

Résumé

Comment mettre en œuvre un projet de mesure et d'amélioration de la satisfaction clients

Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients.

Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :

décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients,

propose une démarche concrète pour mettre en œuvre une mesure fiable et objective,

présente tous les outils utiles au responsable du projet,

montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.

Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet : le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.