Les réclamations clients

Name: Les réclamations clients
Brand: Recyclivre
Availability: InStock
Author: Philippe Détrie
ISBN: 9782708125650

Philippe Détrie

10/01/2001
Ed. d'Organisation

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Couverture de Les réclamations clients par Philippe Détrie

États des livres

Résumé

L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises aujourd'hui le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe quelquefois "des ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent le cœur du capital d'une société, c'est-à-dire son image. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché.

Avec ce guide, Philippe Détrie veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention. Il s'adresse non seulement à la personne responsable de la gestion des réclamations dans l'entreprise mais aussi à tous les salariés : tout travail étant susceptible d'erreur (donc de mécontentement), savoir gérer, accueillir, et mieux, attirer une réclamation devient un plus qui favorise la confiance et la personnalisation de la relation client.

Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations

Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client

Savoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations

Savoir répondre à une réclamation client par écrit et par oral