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Les nouveaux outils de la relation clients
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Un état de l'art et des bonnes pratiques
Tirer bénéfice des nouveaux
outils de communication pour
se rapprocher de ses clients
Face à l'explosion des télécommunications et aux
possibilités offertes par les nouvelles technologies
de l'information, les entreprises doivent gérer de
nouveaux modes de relation avec leurs clients.
Les terminaux se multiplient : téléphone fixe ou
mobile, ordinateur, assistant personnel, téléviseur
interactif... Les clients passent de l'un à l'autre pour
communiquer avec leurs fournisseurs, par la voix,
par fax, par Internet, par messagerie électronique ou
par SMS...
Comment répondre à leurs attentes ? Comment
acquérir une vision globale du client qui utilise ces
différents canaux ? L'approche multicanal de la gestion
de la relation clients est le moyen d'apporter
une réponse à ces questions.
Ce livre, écrit par des praticiens des solutions mises
en oeuvre, donne aux professionnels du marketing et
des systèmes d'information une approche pratique
et opérationnelle de ce qu'il faut faire. Il expose l'état
de l'art, décrit les bonnes pratiques à suivre et donne
des conseils pour utiliser le multicanal au service de
la performance de la gestion de la relation clients.
