La croissance des entreprises dépend aujourd'hui de la
manière dont elles traitent leurs clients. Dans un contexte
de mondialisation et de déréglementation, ces derniers
sont en effet plus volatils que jamais, et c'est pourquoi
les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives
à leurs besoins et de s'organiser dans ce but : c'est
l'objectif du CRM.
Le CRM, ou Customer Relationship Management, est
une stratégie transversale d'organisation de l'entreprise
qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les
besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au
coeur du système.
Stanley Brown a réuni dans ce livre les meilleurs
experts de la gestion de la relation client de
PricewaterhouseCoopers à travers le monde. Depuis
l'avantage concurrentiel du CRM jusqu'aux conseils
pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au eCRM, il
propose un livre à la fois exhaustif et concret, qui met
l'accent sur les bonnes pratiques.
Les professionnels du marketing, de la finance et de la
logistique, tout comme les étudiants, y trouveront une
initiation aux principes généraux du CRM ainsi qu'une
présentation complète et détaillée des outils qui permettent
la mise en oeuvre du CRM dans l'entreprise.
