Réinventer les services financiers
Ce que les clients attendent des banques et des assurances
La crise financière et ses conséquences économiques ont changé pour toujours la nature de la relation entre les institutions financières et leurs clients. Le rapport de confiance s'est fragilisé. Aujourd'hui, il est devenu essentiel de prendre en compte les attentes et les exigences des consommateurs.
Ce livre offre une analyse des évolutions majeures qui s'opérent dans la perception et le comportement des clients. Les six principales tendances qui définiront l'avenir des services financiers font l'objet d'une étude approfondie, et des pistes de changement sont proposées aux banquiers et aux assureurs qui cherchent des réponses adaptées aux nouveaux défis :
- Comment restaurer la confiance des clients ?
- Comment se différencier quand la transparence est de rigueur ?
- Comment développer la proximité avec les clients à travers les différents circuits de distribution ?
- Comment s'engager sur la voie des médias sociaux et des services sur mobile ?
- Comment concilier l'orientation client avec une croissance profitable ?
Et finalement : par où commencer, pour fonder l'avenir ?
Étayé par des nombreuses études et des témoignages, cet ouvrage qui se veut très accessible donnera de nouvelles idées à tous ceux qui travaillent dans le secteur des services financiers ou qui s'y intéressent.
Sont inclus les points de vue de plus de 50 décideurs et experts des principales institutions financières et de prestigieuses écoles de management, dont : ABN AMRO, Aegon, Allianz, Allstate, American Express, Aviva, AXA, Barclays, BBVA, BNP Paribas, La Caixa, Caja Navarra, Citigroup, Deutsche Bank, HSBC, ING Group, Bank of Korea, Lloyds Banking Group, Neuflize OBC, Rabobank, Edmond de Rothschild, Grupo Santander, Standard Chartered, Generali, Groupe Société Générale, Swiss Re, Unicredit Group, Zurich Financial Services, Stephen Covey, Jean-Noël Kapferer, Joe Pine, Christian Saint-Etienne, CNAM, HEC, IESE Business School, INSEAD, Frankfurt School of Finance and Management, London Business School, Wharton Business School.
