Help desk : assistance utilisateurs et relations clients

Les entreprises sont soumises à une dépendance technologique croissante liée à la complexité de leurs systèmes d'information. Cette situation suscite un besoin d'aide aux utilisateurs de plus en plus important, tant au niveau de la compréhension et de l'utilisation des logiciels qu'au niveau des dysfonctionnements des postes de travail et de l'infrastructure réseau.

Le Help Desk est une organisation de service interne à l'entreprise, dont la mission est de fournir assistance et conseil au personnel, pour lui permettre de tirer le meilleur parti de ses outils informatiques. Il s'adresse aussi aux clients externes : la qualité du Help Desk détermine en effet la position de l'entreprise sur le marché face à ses concurrents.

Help Desk définit l'ensemble des moyens à mettre en œuvre afin d'atteindre les niveaux de service et de qualité indispensables à son efficacité. Il dresse l'inventaire des techniques et des outils disponibles pour mettre en place un «bureau d'assistance» ; il explique en quoi le Help Desk est stratégique pour l'entreprise et analyse les composantes de son succès : les hommes, l'organisation, les technologies et les processus. Puis il aborde tous les aspects du management des services du Help Desk.