Aujourd'hui, être performant sur son métier de
base est indispensable mais ne suffit plus. Pour
construire une différenciation forte, l'expérience
vécue par le client et la pertinence de l'offre de
service restent des atouts stratégiques
fondamentaux.
Destiné à tous les managers des entreprises qui font
face à une concurrence croissante et qui doivent à tout prix consolider
leur part de marché ainsi qu'aux équipes dirigeantes confrontées au
défi de pérenniser la croissance de leur société, ce livre poursuit trois
objectifs :
- cerner avec précision les enjeux attachés à la culture client de
l'entreprise ;
- faire prendre conscience que toute l'entreprise - pas seulement les
commerciaux ou le service client - est concernée par les changements
culturels et structurels induits par la mise en oeuvre de ces enjeux ;
- donner des repères concrets à l'équipe dirigeante pour bâtir une
stratégie de différenciation fondée sur la proximité avec les clients et
l'apport de valeur et aux managers pour accompagner le
changement à leur niveau.
Pour permettre de préciser les modalités pratiques d'application des
sujets développés dans chaque chapitre, ce livre suit le «fil rouge» d'une
entreprise fictive.
Ancré dans le quotidien et résolument pragmatique, cet ouvrage,
augmenté de nombreux exemples réels (BtoB mais aussi BtoC), fait la
démonstration que c'est en replaçant la stratégie et la culture client au
coeur des activités des entreprises que se conquièrent les succès les plus
importants et les plus pérennes.
