Aujourd’hui la leçon n°74 de Jay Goltz tirée du livre The Street-Smart Entrepreneur.

Leçon #74 – Personne n’a toujours raison y compris le client.

Ce que je pensais : le client a toujours raison.

Ce que personne ne m’avait dit : ce cliché a le mérite de nous rappeler qu’il faut toujours avoir une démarche respectueuse vis à vis de ses clients.

Pourtant, nous savons tous que, parfois, le client demande l’impossible. Si vous dites à vos collaborateurs que les clients ont toujours raison, vous leur demandez de nier la réalité. Même s’il est bon de leur rappeler qu’à la fin du mois, c’est le client qui paye leur salaire, ce précepte fruste vos collaborateurs. Il y a mieux pour communiquer ce message.

Ce que je dis à mes employés, c’est, de prétendre que le client à toujours raison, et je leur explique pourquoi c’est si important.

Nous ne sommes pas ici pour avoir raison mais pour faire de l’argent. C’est bien meilleur marché de dépenser un peu d’argent pour résoudre un litige avec un client plutôt qu’essayer d’en acquérir un nouveau.

Malgré tout, vous aurez toujours 0.5% des clients qui seront de mauvaise fois et voudront toujours avoir raison, pour ceux là vous devez agir, rapidement, au cas par cas et trouver une solution sans y perdre votre chemise.

Ce que j’ai appris : il est temps d’oublier le précepte du client a toujours raison.

Cela me rappelle un litige avec un acheteur qui n’était pas d’accord sur le prix qu’il avait payé un livre (comme si je l’avais forcé…). Après plusieurs échanges de mails, tous de plus mauvaise fois les uns que les autres, j’ai décidé de le rembourser afin de clôturer l’incident rapidement et de passer à autre chose, tout en l’intégrant à notre liste noire de clients à fuir.
Sachant que si, pour une raison ou une autre, vous n’êtes pas satisfait de votre achat, vous avez toujours la possibilité de nous retourner votre commande et nous vous rembourserons.
Ce n’est pas une raison pour nous envoyer des emails incendiaires pour espérer être remboursé de votre achat…
Une bonne journée à tous nos clients gentils 🙂
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