La qualité du service public est un facteur déterminant
de la cohésion de notre société, de la compétitivité
de notre territoire et de la solidité de notre démocratie. Donc
un enjeu majeur.
Le mouvement de la qualité a commencé à
s'étendre aux administrations depuis plus de vingt ans ;
mais, de manière inégale et sporadique. Certaines réussites
sont remarquables, mais elles restent rares et
dispersées. L'action manque de cohérence et de force.
Pourtant, une politique qualité conduite avec vigueur et
continuité est le meilleur des leviers de réforme : située au
coeur de la logique de performance à laquelle aspire aujourd'hui
l'État, elle a l'immense mérite d'en concilier les
fins et d'en fournir les moyens.
En mars 2003, le Premier ministre a confié à
M. Yves Cannac, maître des requêtes honoraire au Conseil
d'État, ancien président de la Cegos, la présidence d'une
commission chargée de lui faire des recommandations
pour l'amélioration de la qualité des services publics.
La commission a eu à coeur de tirer les enseignements
des expériences françaises et étrangères pour
déterminer les facteurs clés de réussite d'une politique
qualité. En conséquence, elle recommande une démarche
méthodique de conduite du changement, articulée du niveau
local au niveau interministériel en passant par celui
du ministère, et fondée sur trois axes majeurs :
- l'ancrage dans les faits et la transparence des
résultats, pour faire de la qualité une réalité concrète et
vérifiable ;
- l'écoute, l'implication et la participation, tant
des usagers que des agents publics de tout grade ;
- le développement d'un véritable management
public, favorisant mise en capacité d'agir et responsabilité.
Parallèlement, tout un ensemble de fonctions
(management, inspection, expertise qualité) et de procédures
essentielles (gestion des ressources humaines, gestion
budgétaire), devra être progressivement réexaminé en
vue de rendre le fonctionnement général de l'administration
cohérent avec l'exigence qualité.
