Gestion de la relation client

Aleux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM

Alors que 87 % des entreprises mentionnent la satisfaction client comme l'un des facteurs clés de leur réussite, moins de 18 % ont mis en place une méthode de mesure de cette satisfaction. Identifier ses meilleurs clients, mieux les cibler, répondre à leurs attentes, les fidéliser, accroître son chiffre d'affaires, sont autant de problématiques critiques pour l'entreprise auxquelles les solutions de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) peuvent répondre.

La relation client à l'heure de l'Internet

Média de personnalisation par excellence, l'Internet ouvre de nouvelles perspectives dans la gestion de la relation client. Il devient le média privilégié pour le développement de nouvelles offres clients (personnalisation des pages d'accueil des sites Web, simulations en ligne), l'évolution des outils de CRM (interfaçage avec les navigateurs Web, fonctionnalités click to call et le transfert de taches de l'entreprise vers le client (self customer care).

Un panorama complet de l'affie et une méthodologie de conduite de projets

Par son approche inédite, cet ouvrage identifie clairement les enjeux de la relation client et dresse un panorama complet de l'offre, en détaillant les solutions de CRM disponibles et les stratégies des différents éditeurs. Il offre aux décideurs de véritables points de repère pour le choix d'une solution de CRM et la conduite de projets.

A qui s'adresse ce livre ?

Au sommaire

Les enjeux de la relation client • Historique de la relation client • Apport pour l'entreprise • Traitement et collecte des données : le data warehouse • La connaissance du client • Segmentation et modèles prédictifs • Data mining • Marketing relationnel • Automatisation des ventes et du service • Cestion de campagnes • Help desk • Cail centers • Personnalisation sur l'Internet • Alertes personnalisées, filtrage collatoratif, cibtage mail • Les règles de personnalisation • Les solutions de personnalisation • Panorama de l'offre • Les outils de gestion de campagne • Les éditeurs de suites : Varitive, Siebel Clarify • Les éditeurs spécialises : Aims, é plphany, Marketic. Prime avantage • La conduite d'un projet de CRM

Collection Solutions d'entreprise

Concue pour les responsables informatiques, les développeurs, les responsables fonctionnels des entreprises, les étudiants en informatique ou en gestion, la collection Solutions d'entreprise présente les applications de ces nouvelles technologies en quatre parties : explication des concepts, mise en perspective de l'offre, conduite de projet et études de cas.

Collection dirigée par Guy Hervier