Ce livre apporte des réponses aux quatre questions suivantes :
Pourquoi la notion de processus est-elle incontournable ?
Qu'est-ce que le Management par la Qualité Totale ?
Comment rendre l'encadrement et le personnel propriétaires du changement ?
Quelle est la place de la GRH pour faire vivre la valeur client ?
A une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : "enchanter" ses clients et innover !
Réussir suppose d'abord et avant tout de modifier en profondeur les habitudes et les règles du jeu à trois niveaux :
- d'abord, chercher à améliorer de façon continue les processus clés qui constituent le cœur de métier plutôt que maîtriser seulement la qualité des produits, en s'appuyant largement sur les hommes et leurs compétences ;
- ensuite, modifier les rôles et attributions de l'encadrement, qui, de gestionnaire devient coach du changement (promotion, animation et cohérence du changement) ;
- enfin, confier à la gestion des ressources humaines une mission : anticiper et faire vivre les changements liés à l'orientation client plutôt que de gérer, a posteriori, comme c'est trop souvent le cas, les conséquences sociales de cette évolution.
Ce livre, dont les préconisations de la première édition sont aujourd'hui appliquées dans bon nombre d'entreprises et reprises dans la nouvelle norme ISO 9000, version 2000, s'adresse tant aux Directions Générales et aux Directions des Ressources Humaines qu'aux cadres opérationnels et fonctionnels de l'entreprise, de plus en plus concernés par les évolutions décrites.
Construit sur la base d'interventions menées en entreprise et fourmillant d'exemples issus de tous les secteurs d'activité, il permettra à chacun de prendre la mesure des conditions de réussite pour faire des clients la référence centrale et unique de l'entreprise.
